Hvordan reklamationer bruges som data

Kort svar: Hver reklamation registreres med model, størrelse, farve og årsag. Samles de op over tid, viser de, hvor et problem sidder, og om det er et enkelt tilfælde eller et mønster.

Hver reklamation får en registrering

Når en kunde reklamerer, noteres model, størrelse, farve og årsag i samme skema hver gang. Det lyder kedeligt, men det er forudsætningen for at kunne bruge oplysningerne senere. Uden en fast form bliver hver sag en enkeltstående historie, som er svær at sammenligne med de andre og næsten umulig at lære noget af.

Et enkelt tilfælde siger lidt

En løs søm i ét stykke tøj kan være uheld. Ti løse sømme i samme model er en fejl i produktionen. Derfor kigger man ikke på den enkelte sag alene, men på hvor ofte den samme fejl dukker op. Ét tilfælde giver sjældent grund til at ændre noget, men det bør altid registreres alligevel.

Mønstre viser sig over tid

Når reklamationer samles over uger og måneder, begynder mønstre at tegne sig. Måske rammer fejlen kun én farve eller én størrelse, eller den opstår først efter mange vaske. Sådanne detaljer ses ikke i den enkelte sag, men er tydelige, når tallene lægges sammen. Se også kollektionen CCDK.

Årsagen skal skrives ned

Uden en årsag kan tallene ikke bruges, så der skrives ned, hvad kunden faktisk oplevede. Var det en sprunget søm, et hul, en farve, der løb, eller en størrelse, der ikke passede? Præcise ord gør det muligt at skelne mellem fejl i produktionen og forventninger, som varebeskrivelsen ikke levede op til.

Kundens egne ord tæller

Kundens egen beskrivelse er værdifuld, fordi den viser, hvordan varen bruges i virkeligheden. En kunde kan opdage noget, som en kontrol på fabrikken aldrig fanger, for eksempel hvordan en søm opfører sig efter mange vaske. Derfor gemmes ordene i sagen, og de læses igennem, før man drager en konklusion om årsagen.

Tallene skal holdes op mod salget

Fem reklamationer på tusind solgte er noget andet end fem på tyve. Andelen er det, der tæller, ikke det rå antal. Derfor holdes reklamationstallet altid op mod salget for samme model, så man ikke bliver snydt af store tal. Se også kollektionerne Moodies og JBS.

Fabrikken får tallene at se

Tallene er nyttige, fordi de kan vises til fabrikken. En liste med model, årsag og andel gør en samtale konkret. Fabrikken kan se, hvor fejlen opstår, og hvad der skal rettes i næste produktion. Uden data ender snakken ofte i, at begge sider har en holdning, men ingen har noget at støtte den på.

En model kan tages af siden

Peger reklamationerne på en fejl, som ikke kan rettes, kan en model tages af siden. Det er en hård beslutning, men den beskytter kunderne mod at købe noget, der sandsynligvis skuffer. Modellen kan vende tilbage senere, hvis fabrikken retter fejlen, og en ny kontrol viser, at rettelsen holder.

Hvad du kan gøre som kunde

Som kunde hjælper du mest ved at beskrive fejlen præcist, når du skriver til kundeservice. Nævn model, størrelse, farve og hvor mange gange plagget er vasket, og vedhæft gerne et billede. Jo mere præcis din besked er, jo lettere er det at bruge den som data og finde et eventuelt mønster.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor mange reklamationer er normalt

Det varierer med varetype, men en lav andel af salget er det forventede. Det vigtigste er at se på andelen for hver model og ikke kun på det samlede antal.

Bruges reklamationer over for fabrikken

Ja. De er det bedste bevis på, at noget skal rettes i næste produktion, fordi de viser konkrete fejl, model for model, med årsag og en andel af salget.

Kan en model tages af siden

Ja, hvis reklamationerne peger på en fejl, der ikke kan rettes. Modellen kan komme tilbage senere, hvis fejlen bliver løst, og en ny kontrol viser, at det holder.

Hele udvalget finder du hos Bambustøj.dk.